¿Mejorando el servicio fidelizamos más a nuestros clientes?

EL SECRETO DE LA FIDELIZACIÓN

Existe un supuesto que tradicionalmente guía nuestras acciones de fidelización

En consecuencia se suelen aconsejr una serie de medidas de fidelización:

  • Mejorar la experiencia del cliente: más horarios, mejores profesionales, más infraestructura, etc.
  • Ofrecer contratos de servicios a largo plazo: 3 – 6 – 9 – 12 meses
  • Obligatoriedad de aportar la cuenta bancaria para favorecer el pago automático.

Incluso de apuesta a entorpecer los trámites administrativos de baja:

  • Debes venir personalmente y firmar tu baja con un mes de antelación
  • No avisar a quien no asiste para que su “olvido” lo retenga de alta en nuestra base de datos

Más allá de los valores que se encuentran detrás de cada una de estas a medidas de “retención” (nunca mejor dicho) siempre me he preguntado lo siguiente:

¿Y el cliente no participa en la creación del servicio? ¿Quién hace el servicio? El Centro de fitness, la propia persona, ambos a la vez?

Quedan fuera de este análisis dos protagonistas fundamentales:

  1. El aspecto relacional del servicio: El propio cliente y el entorno de clientes hacen el servicio. Sin ellos el servicio no tiene lugar, lo cual quiere decir que el lo primero será que el cliente asista al gimnasio. Ni que hablar de la importanca del profesional de fitness (recepcionistas, monitores, etc.) en la adhesión del cliente al ejercicio.
  2. La mayoría de los clientes no suelen quejarse del servicio y alegan causas externas al mismo: falta de tiempo, mucho trabajo, problemas familiares, etc.

“El escenario fundamental está fuera del gimnasio”

Por supuesto que la calidad del servicio siempre es importante pero, y a este aspecto se refiere este artículo, es fundamental que habilitemos a las personas a que puedan, quieran y sepan hacer ejercicio. Esto traslada en gran parte el ro tradicional del profesional de fitness, que pasa de ser un entrenador (encargado de ayudar a las personas que asisten al gimnasio) a un coach (que ayuda a sus clientes a que tenga las competencias necesarias para sostener su proyecto de ejercicio)

Sin dudas que toda esta argumentación nos lleva a la creación de nuevas competencias en el profesional de fitness, que le llevará a trabajar con nuevos roles:

  • Docente : enseña a que las personas sepan hacer ejercicio
  • Coach: facilita que las pèrsonas quieran hacer ejercicio, enfrentándolos a sus barreras y dificultades para asistir
  • Gestor: conoce herramientas informáticas que le ayudan a gestionar su relación con sus clientes (CRM)

Me han preguntado frecuentemente si estos roles señalados desdibujan las tareas clásicas del peofesional. Creo que se imaginan una especie de diván o dos personas hablando de sus problemas. Nada más alejado de mi porpuesta.

No hay que confundir el medio de trabajo con las personas (el cuerpo y las técnicas corporales) con los beneficios obtenidos (la persona total, de cuerpo y mente). De manera que se pueden trabajar desde una perspectiva del coaching deportivo en medio de una clase colectiva, una sesión de entrenamiento personal o de pequeño grupo.

Para ello he diseñado un programa específico que he llamado “Programa Activamente” dirigido a profesionales de fitness y que tiene como objetivo crear hábitos de ejercicio.

Si quieres más información puedes visitar:

PROGRAMA ACTIVAMENTE PARA PROFESIONALES DE FITNESS