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  • La importancia de una estrategia CRM en una empresa
  • Proceso de Implementación de CRM
  • «Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos» [3]; así lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.[x]

    Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

    En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de conseguir nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

    Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con nuestros clientes? El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecerla comunicación entre la empresa y sus clientes. Los «call centers» (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.

    En el proceso de implementación de un  sistema CRM no debe estar involucrado sólo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg [4] con sus 14 años de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito.

    Determinar las funciones  que se desean automatizar

    1. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
    2. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía
    3. Emplear inteligentemente la tecnología
    4. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema
    5. Realizar un prototipo del sistema
    6. Capacitar a los usuarios
    7. Motivar al personal que lo utilizará
    8. Administrar el sistema desde dentro
    9. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

    Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.

    La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un «one stop call» y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario

    El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de  mercadotecnia.