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Cuando alguien se apunta en un Centro de Fitness suele no tener certeza de lo que está comprando .

Lo que sigue es una reflexión que va más allá del estudio formal del contrato en fitness; va más allá y cuestiona nuestro compromiso con la profesión  y con las personas.

Cuando compramos cualquier producto o servicio  siempre existe un contrato, ya sea implícito o explicito, que compromete tanto a comprador como a vendedor .

 

Definamos contrato:

Contrato es un término con origen en el vocablo latino contractus que nombra al convenio ya sea oral o escrito, entre partes que aceptan ciertas obligaciones y derechos sobre una materia determinada. El documento que refleja las condiciones de este acuerdo también recibe el nombre de contrato.

El contrato, en definitiva, es un acuerdo de voluntades que se manifiesta en común entre dos o más personas (físicas o jurídicas). Sus cláusulas regulan las relaciones entre los firmantes en una determinada materia.

Todos los contratos dan lugar a efectos jurídicos, que son las obligaciones exigibles establecidas en su contenido. Si una compañía se compromete por contrato a brindar un determinado servicio y luego no cumple, es posible demandar a dicha empresa.

La mayoría de los sistemas jurídicos exige que los contratos cumplan con tres requisitos: el consentimiento (la voluntad de las partes), el objeto (las cosas o servicios que pueden ingresar en el ámbito del comercio) y la causa (el motivo que lleva a las partes a celebrar el contrato).

Existen diversas clases de invalidez que dejan sin efecto jurídico al contrato. La nulidad es una situación genérica que impide el despliegue de las consecuencias jurídicas del acuerdo y lo retrotrae al momento de su celebración. La rescisión, por su parte, es otra declaración judicial que anula el contrato.

El Contrato en los Centros de Fitness

Esta definición de contrato es muy insuficiente si queremos saber un poco más por qué las personas se enojan cuando les ofrecemos más servicios  a precios diferenciales, que se agregan al precio de la cuota del Gimnasio.  Esto suele ser motivo de molestias y comentarios como:

“¿Acaso este servicio no está incluido en el precio de la cuota?” Este es el comentario más “suave” que podemos encontrar, ya que también podemos encontrar en algunos socios con el sentimiento de sentirse  “estafados” cuando le ofrecemos un Entrenamiento Personal o cualquier tipo de servicios adicionales a los servicios corrientes.

¿Qué es lo que ha sucedido?  ¿Es legítimo este enfado? ¿Existe un “timo” por alguna parte?

 

 

Analicemos todo lo que sucede cuando vendemos un servicio de fitness.

  1. La promesa suele ser implícita. No se explicita, de parte de la empresa ni del cliente, TODOS y cada uno de los compromisos contraídos. Se suponen tantas cosas que no es de extrañar que surjan “malentendidos”
  2. La promesa suele ser verbal. “Las palabras se las lleva el viento”. Siempre son necesarios los compromisos escritos.
  3. La promesa, cuando es explícita y escrita, no suele tener TODOS  sus componentes específicos:

¿Qué se promete?

Se suele prometer el uso de las instalaciones mientras la otra parte pague las cuotas. Suelen existir otros servicios “atípicos” (suplementos nutricionales, ropa, bebidas, etc.) que se dan por sobre entendido que no están incluidos.

No se suelen prometer resultados. ¿Por qué? Porque esto requiere otro tipo de compromisos de ambas partes que exceden largamente al contrato de tipo jurídico.

¿Quién promete?

Se sobre entiende que es la “Institución Centro Deportivo” la que promete. No hay personalización desde el comienzo. No existe una cara o un nombre que prometa nada. Tampoco existe una intención clara de ninguna de las partes de “trabajar” con el compromiso del cliente en la consecución de los resultados, siendo en el fitness INDISPENSABLE si quiere obtener los resultados.

Otro elemento que suele agravar esta situación de confusión es que quien vende no suele ser un personal técnico. El vendedor o las recepcionistas no suelen tener formación sobre el producto que venden. Ni que hablar de que son pocos los trabajadores que conocen el servicio desde el punto de vista práctico. De manera que se prometen cosas imposibles de cumplir, no se atiende a expectativas poco realistas, etc.

Por otra parte, quien conoce muy bien el servicio que ofrece (o debería, lo cual no siempre es así en este sector) …no vende!!!

¿Hasta cuando  se promete? ¿Cuál es la fecha de caducidad del contrato?

Se supone que el compromiso es hasta que se le vence la cuota que ha comprado el socio. En los nuevos socios suele ser un compromiso muy corto (un mes) por lo cual el horizonte suele ser muy breve, pero como no hubo mención de los resultados, las decepciones y los malentendidos están a la orden del día.

El trabajo del Centro de fitness será buscar compromisos cada vez más largos, más personalizados, bilaterales, psicológicos.

Condiciones de nulidad del contrato:

Se supone que los servicios se ofrecen hasta que el cliente pague su cuota. Como nunca se habló del compromiso bilateral con  los resultados, no se insiste nunca suficientemente el compromiso de las personas, entre personas, con los resultados:

“Si vienes al gimnasio y haces lo que yo te digo, entonces obtendrás….” (Promesa personalizada, explícita y bilateral)

Es fundamental fomentar el criterio de SEGUIMIENTO para evitar que los compromisos se agoten por “abandono”. En cuanto el socio dejó de venir se le debe llamar sin esperar que pida la baja. Ese debe ser el compromiso explícito de todos los profesionales de fitness. Dentro de los procedimientos de atención al cliente debe quedar claro quién es el responsable de este seguimiento y cómo se lo debe llevar a cabo.

CONDICIONES PARA UN MATRIMONIO FELIZ CLIENTE – EMPRESA

  1. Contratos explícitos: Haga un contrato explícito y escrito cada vez que un cliente compra sus servicios. (ya sea primera venta, venta cruzada, etc.)
  2. Describa las condiciones del contrato: Incluya en dicho contrato los elementos que quedan contemplados en los términos del mismo.

Ejemplo:  “Con el contrato mencionado usted tendrá derecho a…

Se supone que lo que no está incluido en ese contrato queda excluido por defecto.

  1. Personalice el contrato. Los compromisos más claros y fáciles de entender se realizan entre personas. Adjudica la responsabilidad de la promesa de tu Gimnasio a algún profesional LO ANTES POSIBLE (idealmente debería ser hecho desde la primera entrevista)
  2. Profesionalice las ventas: Haga que quienes ofrecen el servicio sean profesionales de fitness que se aseguren de que el cliente no será engañado y que posee mínimamente expectativas cercanas a la realidad.
  3. Haga que ese compromiso sea bilateral. Es una persona (en representación del Gimnasio)  con nombre y apellido,  quien debe comprometerse con el cliente. A su vez, este debe explicitar (incluso escribir) cuál será su compromiso con su proyecto de ejercicios.
  4. 6.       ¿Cuándo es el compromiso? 
  5. El timing del compromiso es fundamental. Como regla general diremos que se pasará desde lo formal a lo personal o más psicológico a la brevedad posible. En un principio el contrato será fundamentalmente formal. Luego LA DIRECCIÓN del Gimnasio ayudará a las partes, profesional de fitness y cliente, a que se hagan cargo de su parte del compromiso psicológico.
  6. Lo primero es aclarar las condiciones formales y unilaterales del contrato. Luego se pasará a explicitar y “trabajar” los demás elementos fundamentales del contrato (quiénes, hasta cuando, qué, etc.)
  7. Respetar el “timing”. Si le decimos a una persona inexperiente todo lo que deberá hacer para no abandonar su proyecto de ejercicios, seguramente huirá despavorida, por lo cual dejaremos estos detalles a una segunda instancia que deberá quedar contemplada en el protocolo de atención al cliente.

 

TODO ESTE PROCESO DE TRABAJO CON “LA PROMESA” DEBE ESTAR SUMAMENTE DETALLADA EN LOS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.               

También, como todo protocolo, debe ser estudiado y validado por todo el personal del gimnasio. Para ello se aconseja que se trabaje en calidad correctamente: buscando la participación de los colaboradores y comprometiéndolos con los procedimientos del Centro como una condición no negociable.

Por tu salud,

Rodolfo