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Últimamente nos hemos visto sumergidos en un mar de siglas e iniciales como ERP, MRP, B2B o B2C, casi todas ellas asociadas con desarrollos tecnológicos aplicados a los negocios. Una de las más sonadas es CRMy aunque estoy segura que casi todos conocemos que significa Customer Relationship Management, también estoy segura que muchos lo asocian con un paquete de softwareadministrativo, lo cual es un error justificado en la informaciónque recibimos a diario. En la actualidad es importante conocer qué es y qué no es CRM.

1.IntroducciónCRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestiónsobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile [1] , se refiere a que en «CRM estamos frente a un modelode negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes». En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define consiste en 10 componentes:

a.Funcionalidad de las ventas y su administración
b.El telemarketing
c.El manejo del tiempo
d.El servicioy soporte al cliente
e.La mercadotecnia
f.El manejo de la información para ejecutivos
g.La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
h.La excelente sincronización de los datos
i.El e-commerce
j.El servicio en el campo de ventas
Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de las empresas de la llamada «nueva economía», David Sims [2], en su artículo «What is CRM?» citando a Liz Shahnam dice: «CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevos es toda la tecnologíaque permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoriapara saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo». El CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han permitido su potenciación.

La competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidadpara el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administraciónde todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internetpara administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.